麥當(dāng)勞的風(fēng)光 ，相信是很多中國(guó)餐飲人的夢(mèng)想，中國(guó)佳肴能遍布世界嗎? 以下是勵(lì)志人生小編為大家整理的關(guān)于馬云的成功和信息管理的關(guān)系，歡迎閱讀!
麥當(dāng)勞的成功之道——重視精益求精
麥當(dāng)勞的成功當(dāng)然有諸多的因素，這里從其產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程分析。為什么這么多人喜歡麥當(dāng)勞?尤其是膽紅素，危機(jī)也沒有造成太大的影響。從消費(fèi)者角度看，選擇這些洋快餐的因素，除了味美可口，經(jīng)濟(jì)快捷是最重要的法寶之一。
中國(guó)餐飲的能否快捷如斯呢?肯定很多人回答中國(guó)烹飪的特點(diǎn)注定其不能快捷的。曾經(jīng)有一檔商業(yè)節(jié)目;創(chuàng)智贏家 ，經(jīng)過(guò)十幾輪PK，5名英雄豪杰與5名草民英雄分別拯救2家小餐館。可是這十位風(fēng)云人物，半個(gè)小時(shí)都上不了客人點(diǎn)的單，很多客人當(dāng)場(chǎng)離去。問(wèn)題就出在流程管理，良好的內(nèi)部控制流程，是餐飲行業(yè)的基礎(chǔ)，是中國(guó)餐飲走向世界的障礙。
能否排除障礙?能否超越約束，是餐飲企業(yè)發(fā)展壯大必須面對(duì)的難題。筆者沒有從事過(guò)餐飲行業(yè)，僅從流程控制和流程優(yōu)化本身分析問(wèn)題，再?gòu)木嫔a(chǎn)流程優(yōu)化的角度探討問(wèn)題解決，精益是餐飲企業(yè)超越流程約束的金鑰匙。精益如何在餐飲流程中應(yīng)用，可以從三個(gè)重要方面探討。
一、廚房及大堂布置。
餐飲的場(chǎng)地主要是大堂和廚房組成，流程的速度很大程度上取決與這兩者的布置，在工業(yè)工程里叫布局。從材料到成品需要經(jīng)過(guò)多少環(huán)節(jié)，需要經(jīng)過(guò)多少距離，廚房的布置是關(guān)鍵。一次在昆山吃便餐，餐廳很小，但其布局卻別具一格，不是說(shuō)它風(fēng)格上的獨(dú)特。餐廳應(yīng)該是一個(gè)直線型房間，中間一道墻相隔，前面是餐廳，后面是廚房。餐廳雖小，卻沒有一般小餐廳的油鹽味。等待過(guò)程中，咚，的一聲引起我的注意，側(cè)身一看，服務(wù)員輕輕移動(dòng)一扇窗，端出來(lái)一盤菜。窗邊上還有一盞燈，一個(gè)按鈕，菜出來(lái)后，服務(wù)員按動(dòng)按鈕，燈滅了，窗頁(yè)歸位，窗頁(yè)和強(qiáng)面顏色一體，沒有打開根本就看不出。
麥當(dāng)勞的成功之道——QSCV服務(wù)理念
連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅(jiān)持每一個(gè)細(xì)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，才能保證成功! ——麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷•克洛克
Q也就是品質(zhì)、質(zhì)量，是英文quality的第一個(gè)大寫字母。
以麥當(dāng)勞北京分店為例，它的食品原料絕大部分(高達(dá)95%)在中國(guó)本土采購(gòu)。但這也是在經(jīng)過(guò)多年(長(zhǎng)達(dá)4-5年)的篩選基礎(chǔ)上才達(dá)到的。如1984年麥當(dāng)勞公司的馬鈴薯供應(yīng)商為了找到優(yōu)質(zhì)合格的馬鈴薯，就先后從美國(guó)本土派出若干名馬鈴薯專家，前往中國(guó)的黑龍江、內(nèi)蒙古、河北、山西、甘肅等省進(jìn)行實(shí)地考察、試驗(yàn)，最后終于將河北承德確定為麥當(dāng)勞公司的馬鈴薯供應(yīng)基地，在承德圍場(chǎng)培育出了符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的馬鈴薯。
麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達(dá)到苛刻的程度，如規(guī)定：
*面包不圓、切口不平不能要。
*奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí)，溫度如果超過(guò)4℃必須退貨。
*每塊牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過(guò)40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，就不能出售給顧客。
*凡是餐廳的一切原材料，都有嚴(yán)格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫(kù)送到配料臺(tái)，只有兩個(gè)小時(shí)保鮮期限，一超過(guò)這個(gè)時(shí)間就必須處理掉。
*為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用。
S即服務(wù)，是英文service的第一個(gè)大寫字母。
麥當(dāng)勞公司作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，對(duì)服務(wù)視如性命般重要。每個(gè)員工進(jìn)入麥當(dāng)勞公司之后，第一件事就是接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地為顧客服務(wù)，使顧客達(dá)到百分之百滿意。為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好以下幾條：
*顧客排隊(duì)購(gòu)買食品時(shí)，等待時(shí)間不超過(guò)2分鐘，要求員工必須快捷準(zhǔn)確地工作。
*服務(wù)員必須按柜臺(tái)服務(wù)“六步曲”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點(diǎn)完所需要的食品后，服務(wù)員必須在1分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中。
*顧客用餐時(shí)不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走”顧客。
*為小顧客專門準(zhǔn)備了漂亮的高腳椅、精美的小禮物，免費(fèi)贈(zèng)送。
C即清潔、衛(wèi)生，是英文cleanliness的第一個(gè)大寫字母。
麥當(dāng)勞公司對(duì)清潔衛(wèi)生有嚴(yán)格的規(guī)定，包括以下幾個(gè)方面：
*服務(wù)員上崗操作時(shí)，必須嚴(yán)格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當(dāng)勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。
*兩手必須至少一起揉擦20秒鐘，徹底清洗后，再用烘干機(jī)烘干雙手，不能用毛巾擦干。
*手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必須重新洗手消毒。
*餐廳內(nèi)外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染。
*所有的餐具、機(jī)器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒。
V即價(jià)值，是英文value的第一個(gè)大寫字母。
麥當(dāng)勞公司的食品不僅質(zhì)量?jī)?yōu)越，而且所有的食品所包含的營(yíng)養(yǎng)成份也是在經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的科學(xué)計(jì)算之后，根據(jù)一定的比例配制的。由于這些食品不僅營(yíng)養(yǎng)均衡豐富，而且價(jià)格公道合理，因此顧客可以在明亮的餐廳環(huán)境中，心情愉快地享用快捷而營(yíng)養(yǎng)豐富的精美食品。
論麥當(dāng)勞的成功之道：
麥當(dāng)勞為何會(huì)成功?麥當(dāng)勞為何能在這百家爭(zhēng)鳴的快餐天地中擁有一片天?現(xiàn)在就讓我們來(lái)一窺它成功的之道。來(lái)看它如何在這廣大的快餐市場(chǎng)中占有一席之地!
1 服務(wù)顧客的基本方針──「Q、S、C+v」
Q(Quality：品質(zhì))=無(wú)論在何時(shí)、何處、對(duì)何人都不會(huì)打折扣的高品質(zhì)。
無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)，只要產(chǎn)品的品質(zhì)不良，便會(huì)使消費(fèi)者怯步。因此，麥當(dāng)勞的食品在交給顧客之前，都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的品質(zhì)控制。因?yàn)樗麄兊纳唐肥恰甘澄铩?，所以食物的衛(wèi)生與品質(zhì)當(dāng)然要通過(guò)層層的把關(guān)，才能送到消費(fèi)者面前。麥當(dāng)勞的員工一致的口號(hào)「顧客至上」，可不是隨便說(shuō)說(shuō)的，無(wú)論顧客有多不合理的要求，麥當(dāng)勞的員工都會(huì)盡量配合。例如有顧客拿著其它快餐店的優(yōu)惠券要在麥當(dāng)勞消費(fèi)，麥當(dāng)勞的服務(wù)人員會(huì)視情況做出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。
S(Service：服務(wù))=迅速、正確，并且笑臉迎人。
麥當(dāng)勞要求員工必須時(shí)時(shí)保持微笑，因?yàn)榉?wù)人員是與顧客接觸的第一線，所以親切的微笑自然是很重要的。今天，在麥當(dāng)勞柜臺(tái)的服務(wù)員，可是經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次微笑訓(xùn)練，才能在柜臺(tái)替我們服務(wù)呢!
C(Cleanliness：清潔)=保持最整潔的環(huán)境。
當(dāng)客人用餐時(shí)，一定希望他的用餐環(huán)境清潔，所以麥當(dāng)勞很注重店內(nèi)的整潔，約每半小時(shí)便會(huì)清理周遭的環(huán)境，使顧客能在最整潔的環(huán)境中享用餐點(diǎn)。
V(Value：價(jià)值)=盡可能使每一位顧客感受到被重視，達(dá)到最高滿意度，覺得來(lái)麥當(dāng)勞消費(fèi)是值得的。
「麥當(dāng)勞都是為你」光聽到這句話，就仿佛感受到顧客深深地被重視。麥當(dāng)勞的員工盡他們最大的努力，讓顧客達(dá)到滿意為止。有時(shí)，一個(gè)服務(wù)員對(duì)你微笑，會(huì)讓你覺得麥當(dāng)勞是個(gè)充滿著愛、充滿著溫暖的地方，也會(huì)讓你下次會(huì)想再去麥當(dāng)勞。在用餐的尖峰時(shí)段，麥當(dāng)勞的柜臺(tái)總是擠滿了人，此時(shí)麥當(dāng)勞的服務(wù)員便會(huì)倒杯飲料請(qǐng)你喝，并為他們的作業(yè)程序緩慢而道歉。這樣的舉動(dòng)也會(huì)讓你感到很窩心。
2 服務(wù)三大訴求──FAT(迅速、正確、親切)
F(Fast快速)：指服務(wù)顧客必須在最短的時(shí)間內(nèi)完成。因?yàn)閷氋F的時(shí)間稍縱即逝，因此，對(duì)講究時(shí)間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此麥當(dāng)勞十分重視時(shí)間的掌握。
A(Accurate正確、精確)：不管麥當(dāng)勞的食物多么的可口，倘若不能把顧客所點(diǎn)的食物正確無(wú)誤的送到顧客手中，必定給顧客一種「麥當(dāng)勞服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理」的壞印象。所以麥當(dāng)勞堅(jiān)持在尖峰時(shí)段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點(diǎn)。這是麥當(dāng)勞對(duì)員工最基本的要求。
F(Friendly友善)：友善與親切的待客之道。不但要隨時(shí)保持善意的微笑，而且要能夠主動(dòng)探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點(diǎn)或飲料時(shí)，麥當(dāng)勞的服務(wù)人員便會(huì)微笑地對(duì)你說(shuō)：「要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點(diǎn)杯飲料呢?」這么做，不但能向顧客介紹新的產(chǎn)品也同時(shí)增加了營(yíng)業(yè)額。
3 微笑是免費(fèi)的(發(fā)自內(nèi)心的歡迎顧客)
麥當(dāng)勞最令人津津樂(lè)道的「注冊(cè)商標(biāo)」就是親切的微笑。因此當(dāng)我們走進(jìn)麥當(dāng)勞時(shí)會(huì)看到柜臺(tái)的售價(jià)指示板最下方有一欄寫著「微笑免費(fèi)」。只要是麥當(dāng)勞的店員都必須銘記這個(gè)精神，這也是麥當(dāng)勞員工的親切笑容受到顧客們一致肯定的原因。顧客來(lái)店用餐，不僅重視食物的口感，更注重在店里的氣氛，營(yíng)造一個(gè)充滿了微笑的溫暖空間，這也是在其它快餐店所看不到的。在麥當(dāng)勞用餐，特別能感到溫馨的氣息。因?yàn)槊恳晃粏T工是如此的有親和力。這讓顧客深覺麥當(dāng)勞不僅只是一家快餐店，更是一個(gè)散播歡樂(lè)和愛的地方。
4 得來(lái)速服務(wù)(Drive Through Service)
由于時(shí)代的進(jìn)步，汽車與人類的生活緊密結(jié)合，加上現(xiàn)代人生活日趨忙碌，如何更有效率、更簡(jiǎn)單地解決「吃」的問(wèn)題愈來(lái)愈被重視，于是能夠提供最迅速、衛(wèi)生的麥當(dāng)勞「得來(lái)速」服務(wù)也因此蓬勃發(fā)展起來(lái)?！傅脕?lái)速」起初是一個(gè)窗口，同時(shí)提供點(diǎn)餐供餐之用，但經(jīng)過(guò)改良后，已增加至兩個(gè)窗口，入口點(diǎn)餐、出口供餐，這樣一來(lái)，不僅在短時(shí)間內(nèi)效率提升更高，速度也越來(lái)越快，「得來(lái)速」這個(gè)如此便捷的購(gòu)餐系統(tǒng)，也深受民眾的喜愛，這也是為何「得來(lái)速」所帶來(lái)之利潤(rùn)能夠高達(dá)麥當(dāng)勞營(yíng)收總收入50%的主要因素。(注九)
5 抓住顧客的心
從八歲至八十八歲，每個(gè)人都知道「麥當(dāng)勞」。可以說(shuō)是家喻戶曉讓我們來(lái)看看它如何擄獲眾人的心?
A 免費(fèi)的玩具
麥當(dāng)勞了解顧客的需求及需要。小孩子喜歡玩具，麥當(dāng)勞考量這群主消費(fèi)群所需，因此特別在快樂(lè)兒童餐中附贈(zèng)了免費(fèi)的玩具。由于玩具是免費(fèi)的，家長(zhǎng)既可讓小朋友吃飽、更可有免費(fèi)玩具討小孩子歡心，麥當(dāng)勞的用心與貼心由此可知。
B 搭乘流行列車、世界潮流，制造商機(jī)
奧運(yùn)、世界杯足球、韓國(guó)的當(dāng)紅炸子雞──賤兔與可愛的Hello Kitty，只要一出現(xiàn)，總是夾帶著龐大商機(jī)。麥當(dāng)勞懂得此順風(fēng)車，推出一系列相關(guān)的周邊商品，同時(shí)也吸引了愛好此物的收藏家們來(lái)此消費(fèi)，更甚至引起一股瘋狂收集的風(fēng)潮!
C 推出新商品、創(chuàng)新口味
當(dāng)顧客吃膩了麥當(dāng)勞食物時(shí)，他們偶而會(huì)想換換口味，為避免既有客戶流失，因此麥當(dāng)勞便不斷地研發(fā)并推出能讓社會(huì)大眾接受、喜愛的餐點(diǎn)。例如：韓國(guó)泡菜堡、日式照燒豬肉堡、海洋鮮蝦堡、和風(fēng)雞腿堡……等。不斷創(chuàng)新，才能歷久不衰。
D 大打折扣牌
當(dāng)各家快餐店的口味與價(jià)位都相當(dāng)時(shí)，折扣的有無(wú)就變得很重要了。對(duì)一般的上班族來(lái)說(shuō)，麥當(dāng)勞的價(jià)位還算是大眾化;但對(duì)青少年族群而言，麥當(dāng)勞的食物的確是一種沒辦法天天享用的奢侈品。為此，麥當(dāng)勞替這廣大的青少年族群推出了三樣60元、買一送一、配對(duì)貼紙、隨餐附贈(zèng)刮刮卡……等特惠組合。顧客會(huì)因?yàn)閮r(jià)格的差距而選擇在麥當(dāng)勞購(gòu)餐，麥當(dāng)勞則以小小的付出，反而掌握了如此大的客源，真的是「以小搏大」的最好例子。
6 有效率的行銷方法
A 使Q、S、C提升至最佳狀態(tài)
由于有一半以上的顧客都是用「得來(lái)速」購(gòu)餐，因此「得來(lái)速」被使用的次數(shù)很多，因此「得來(lái)速」的服務(wù)也必須比照店面「Q、S、C」的服務(wù)水準(zhǔn)，才能讓顧客再次上門。
B 提升得來(lái)速的「顯目度(Visibility)」與「整潔度(Sanitary)」
在廣告招牌處處林立的臺(tái)灣，招牌的顏色可說(shuō)是到了令人眼花撩亂的地步，此時(shí)招牌的醒目度、外觀及顏色的選擇是否具有特色……便成為麥當(dāng)勞能否在各種訴求不相同的餐館中吸引住顧客目光的重要課題。
麥當(dāng)勞的「金黃色大M字」可以說(shuō)是成功招牌的代表之一。因?yàn)樗慕瘘S色大M字給人一種溫暖的感覺，加上標(biāo)志簡(jiǎn)潔，便很容易烙印在顧客的腦海中。
C 廣告效應(yīng)
一件成功的商品來(lái)自好的行銷方法。打廣告便是行銷的手法之一。例如：在報(bào)紙上刊登廣告、廣發(fā)DM、促銷宣傳等?？墒菑V告是多層面的，最重要的是，你的商品到底是以什么為最終訴求?如果能讓消費(fèi)者在看過(guò)你的廣告后，便在腦海中留下深刻的印象，就已經(jīng)是成功了一半!
麥當(dāng)勞的廣告總給人一種十分溫馨的感覺，因?yàn)橛X得他就是歡樂(lè)的來(lái)源。而且，能針對(duì)兒童的訴求以玩具贈(zèng)送作為促銷吸引顧客上門，就憑這兩點(diǎn)，自然會(huì)有源源不斷的顧客上門。
7 形成商圈
為何麥當(dāng)勞周圍的地段總是炙手可熱、地價(jià)居高不下呢?原因就是麥當(dāng)勞懂得如何「炒地皮」。當(dāng)麥當(dāng)勞決定在某處設(shè)點(diǎn)時(shí)，一定會(huì)在設(shè)點(diǎn)之前做過(guò)相當(dāng)充分、詳細(xì)的準(zhǔn)備及評(píng)估工作。麥當(dāng)勞首先會(huì)評(píng)估此處的人口密集度、消費(fèi)傾向、顧客年齡層、附近商家的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)……等。當(dāng)麥當(dāng)勞看好這個(gè)地區(qū)的前景時(shí)，接下來(lái)所需要做的，就是等著資金的回收了
麥當(dāng)勞成功之路：
20世紀(jì)20xx年代，這對(duì)心懷跳躍之心的“不安分”的小青年毅然告別鄉(xiāng)村老家，勇闖美國(guó)著名影城好萊塢。
1937年，歷經(jīng)多次挫折的兄弟二人，抱著永不服輸?shù)哪铑^，借錢辦起了全美第一家“汽車餐廳”，由餐廳服務(wù)員直接把三明治和飲料等送到車上——也就是說(shuō)，麥當(dāng)勞兄弟二人最新辦的是路邊餐館，定位于服務(wù)到車、方便乘客的這種經(jīng)營(yíng)方式。
由于形式獨(dú)特的餐廳很快一炮打響，一時(shí)間他們的“汽車餐廳”獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。后來(lái)人們紛紛效仿，辦“汽車餐廳”的人日益增多，麥當(dāng)勞兄弟的生意大不如初，而且每況愈下。
在困難面前，兄弟二人沒有絲遣的退縮、沮喪和消沉，繼續(xù)冥思苦想著再一次勇敢超越自己的良策。他們摒棄了原有的“汽車餐廳”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)而在“快”字上大做文章，以“想吃花哨和高檔的請(qǐng)到別處去，想吃簡(jiǎn)單實(shí)惠和便捷的請(qǐng)到我這兒來(lái)”的全新經(jīng)營(yíng)理念吸引了千千萬(wàn)萬(wàn)顧客蜂擁而來(lái)，一舉獲勝。
兄弟二人并沒有滿足乎現(xiàn)狀，繼續(xù)敢想敢干，敢在“冒尖”和“出奇”上制勝。比如后來(lái)推出小紙盤、紙袋等一次性餐具，進(jìn)行了廚房自動(dòng)化革命等來(lái)不斷迎接新的挑戰(zhàn)。
人生最精彩的章節(jié)，并不是你在哪一天擁有了多少金錢，也不是你在哪一天獲得了絕妙的愛情，而是你在某一關(guān)鍵的瞬間，咬緊牙關(guān)戰(zhàn)勝了自我。
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